Central Estratégica de Retenção

Cenário

Cliente relata baixo alcance do Wi-Fi dentro da residência ou dificuldade de cobertura em cômodos específicos.

Sondagem inicial

Sondagem Estratégica

• Identificar se o problema é no roteador ou a residência que é extensa.
• Ofertar o produto Mesh quando houver necessidade de expansão do sinal.
• Avaliar desconto no plano e/ou isenção do Mesh para apoiar a retenção do cliente.

Oferta recomendada

Se a residência for um sobrado ou similar, ou se o cliente relatar dificuldade de cobertura em determinados cômodos, poderá ser ofertado o produto Mesh para ampliar e expandir a conexão Wi-Fi.

Rede Mesh: é uma solução que expande e distribui melhor o sinal de internet pela residência, funcionando como um reforço de cobertura para áreas onde o Wi-Fi do roteador principal não chega com tanta precisão.

Estratégia de Retenção

Siga com a cascata de descontos e avalie se o custo do produto Mesh (R$ 20,90) pode impactar na retenção do cliente.

Se houver impacto, poderá ser aplicada a isenção do produto Mesh por 6 ou 12 meses, na aba Promoções > Retenção no Ng Billing.

Quando o cliente informar problema na ONT

Se o cliente relatar que o problema está diretamente na ONT, realize uma sondagem detalhada antes de seguir com qualquer solicitação de troca.

Em seguida, verifique via PSW se a ONT do cliente é elegível para troca.

Motivos válidos para troca

• Equipamento defasado
• Leds fracos ou apagados
• Migração da Bel Fibra (BEL) / Paraná Conectado / Sercomtel (SER) / Nova Fibra (NVF) para Ligga Fibra.
• Em upgrades para planos como 800 Mbps ou similares, validar se o equipamento atual suporta corretamente a oferta contratada.

ONTs que NÃO são permitidas para troca

Exceto em casos em que problemas técnicos sejam identificados.

Esses modelos suportam velocidades de até 950 Mbps nas portas : 1, 2, 3 e 4, por cabo RJ45 (Cat6 ou superior). Possuem tecnologia Dual Band (2.4Ghz e 5.0Ghz)

Análise técnica obrigatória

Em casos de relatos recorrentes de quedas e/ou lentidão, a tratativa deve passar por análise da equipe do CTR. Exceto quando o nível óptico do cliente não estiver dentro das limiares aceitas. Entre -15.00 dBm e -25.00 dBm. Neste caso, realizar abertura de chamado técnico presencial.

Importante

Cenário

Cliente informa que está se mudando para um novo endereço e relata que já existe internet instalada no local.

Sondagem inicial

Estratégia de retenção

• Verificar a viabilidade de transferência de endereço.
• Destacar os benefícios do plano atual, como velocidade, valor e produtos adicionais.
• Ofertar upgrade de velocidade e/ou descontos para retenção deste cliente.

Argumentação principal

“Sr., verifiquei que temos cobertura no seu novo endereço e conseguimos transferir o seu plano sem custo de instalação. Além disso, posso analisar uma melhoria no seu plano atual, mantendo um valor muito próximo do que o senhor já paga hoje.”

Seguir com a estratégia de retenção conforme a necessidade identificada na ligação.

Se o cliente recusar a transferência

Caso o cliente não aceite a alternativa de permanência, informe que, após o cancelamento, não será possível manter o contrato nas mesmas condições ofertadas.

Dica Bônus

Informar ao cliente que a conexão será interrompida ao final da ligação, caso o cancelamento seja concluído naquele momento.

Se a nova internet ainda não foi instalada

“Sr., caso a nova internet ainda não tenha sido instalada, o senhor pode manter o nosso sinal ativo até a instalação do novo provedor. Assim, evita ficar sem conexão e ainda consegue comparar, na prática, a qualidade dos dois serviços.”

Essa abordagem ajuda o cliente a tomar uma decisão com mais segurança, sem perder a conectividade no período de transição.

Eu já contratei o novo provedor e estou com contrato de fidelidade

Em contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, principalmente de provedor de internet, o consumidor tem direito ao cancelamento em até 7 dias corridos, conforme o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Sendo assim, não gera multa contratual.

Diferenciais da Ligga

A Ligga Telecom é referência em fibra óptica, com rede 100% fibra.

Por sua origem na antiga Copel Telecom, a estrutura da rede possui um posicionamento diferenciado nos postes, nossos cabeamento de fibra óptica é o mais alto de toda rede nos postes, o que pode contribuir para menor risco de rompimentos por caminhões, vandalismo e furtos.

Se o cliente questionar por que não recebeu contato para desconto antes de solicitar o cancelamento

“Sr., consta aqui nos meus registros no sistema, de que a equipe tentou contato anteriormente com o Sr diversas vezes e não obteve sucesso. Em alguns casos, o próprio celular pode identificar essas ligações como spam, e acaba recusando automaticamente. Mas, nesse momento, eu posso aplicar agora essa condição de descontos, inclusive, com uma condição melhor do que iriam propor ao senhor.”

Seguir com a estratégia de retenção de acordo com o perfil e necessidade do cliente.

Alerta operacional

Cenário

Cliente informa que já contratou outro provedor e demonstra intenção de cancelar o contrato atual.

Sondagem inicial

Estratégia de retenção

• Entender se a contratação do novo provedor já foi concluída e devidamente instalada.
• Evitar uma decisão precipitada antes de o cliente comparar os serviços na prática.
• Reforçar os benefícios atuais, como estabilidade, estrutura de rede, descontos e produtos adicionais.

Argumentação principal

“Sr., como o senhor já contratou outro provedor, o mais seguro neste momento é não tomar uma decisão definitiva de cancelamento, antes de comparar os 2 serviços na prática. Assim, o senhor evita cancelar uma conexão que já conhece antes de validar se a nova realmente atende sua necessidade em estabilidade, velocidade, valores e suporte ao cliente.(Enfatizar que nosso suporte técnico é de 24h)”

Se a nova internet ainda não foi instalada

“Como a nova internet ainda não foi instalada, o senhor pode manter o nosso serviço ativo até a conclusão da instalação. Dessa forma, evita ficar sem conexão e ainda ganha mais segurança para decidir com calma.”

Direcionar a retenção para permanência temporária com promessa de descontos e/ou upgrade devidamente registrado sob nº de protocolo.

Se a nova internet já foi instalada

“Agora que a nova internet já foi instalada, o ideal é que o senhor compare os dois serviços por alguns dias antes de cancelar definitivamente. Assim, a sua decisão será baseada em experiência real, e não apenas em expectativa comercial.”

Nessa etapa, o foco é ganhar tempo, preservar o vínculo e manter a Ligga como referência de comparação.

Eu já contratei o novo provedor e estou com contrato de fidelidade

Em contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, principalmente de provedor de internet, o consumidor tem direito ao cancelamento em até 7 dias corridos, conforme o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Sendo assim, não gera multa contratual.

Diferenciais da Ligga

A Ligga Telecom atua com rede 100% fibra óptica, priorizando estabilidade, desempenho e qualidade de conexão.

Por sua origem na antiga Copel Telecom, a estrutura da rede possui um posicionamento diferenciado nos postes, nossos cabeamento de fibra óptica é o mais alto de toda rede nos postes, o que pode contribuir para menor risco de rompimentos por caminhões, vandalismo e furtos.

Se o cliente alegar que mudou apenas por valor

“Entendo perfeitamente, Sr. Em muitos casos a proposta inicial de outro provedor parece mais vantajosa, mas o valor sozinho nem sempre reflete a qualidade da entrega. Aqui eu consigo revisar seu contrato atual e analisarmos juntos, uma oferta semelhante ou melhor do que a concorrente, para que o senhor tome a decisão com mais segurança.”

Seguir com cascata de descontos e/ou upgrade ou adequação de plano.

Se o cliente questionar por que não recebeu contato para desconto antes de solicitar o cancelamento

“Sr., consta aqui nos meus registros no sistema, de que a equipe tentou contato anteriormente com o Sr diversas vezes e não obteve sucesso. Em alguns casos, o próprio celular pode identificar essas ligações como spam, e acaba recusando automaticamente. Mas, nesse momento, eu posso aplicar agora essa condição de descontos, inclusive, com uma condição melhor do que iriam propor ao senhor.”

Alerta operacional

Cenário

Cliente demonstra intenção de cancelar o contrato por necessidade de economia, redução de despesas ou reorganização financeira.

Sondagem inicial

Estratégia de retenção

• Identificar se o problema é o valor da mensalidade, realizar se necessário downgrade e aplicar descontos.
• Realizar comparativos do tipo: "Consigo deixar o valor da sua internet no valor de uma pizza."

Argumentação principal

“Entendo perfeitamente a necessidade de reorganizar os gastos. Antes de seguir com o cancelamento, eu gostaria de verificar uma condição melhor para o Sr, para esse momento, para que o senhor possa manter o serviço com um valor mais confortável e sem perder a conectividade. Visando que utilizamos a internet para quase tudo hoje em dia... Então o serviço se torna tão necessário quanto Luz ou Água.”

Possibilidades de retenção

• Aplicar desconto conforme margem disponível.
• Avaliar readequação do plano para uma velocidade mais aderente ao uso do cliente.
• Ofertar upgrade estratégico quando isso gerar melhor percepção de valor.

Se o cliente comparar apenas preço com concorrente

“Muitas vezes a proposta inicial do concorrente parece mais econômica, mas é importante avaliar também a estabilidade, a qualidade da rede e os benefícios que acompanham o serviço. Eu consigo verificar aqui uma condição para que o senhor compare o valor com mais equilíbrio, sem abrir mão da qualidade.”

Se o cliente disser que usa pouco a internet

Direcionar a retenção para um plano mais compatível com o perfil de uso juntamente com descontos aplicados.

Alerta operacional

Procedimento

1. Acesse o sistema PSW e analise o histórico de chamados técnicos do cliente.
2. Caso o último chamado técnico contenha informações relacionadas a NAP, CTO, FTTH ou REDES, ou apresente encaminhamento da ordem de serviço para o polo MANUTENÇÃO REDE GPON, siga com a tratativa abaixo.

Tratativa

Informe ao cliente que será realizada uma solicitação direta com o setor responsável, visando a correção do problema o mais breve possível (essa equipe trabalha fora do horário comercial, justamente para resolução o mais rápido possível).

Explique que a tratativa será conduzida por uma equipe técnica especializada, diferente da equipe convencional de reparos, pois o cenário envolve estrutura de rede.

Encaminhe ao seu gestor o número do GOS do chamado, juntamente com o pedido de prioridade, de forma imediata.

O que é NAP?

NAP (Network Access Point) é uma caixa instalada em postes, responsável por interligar a rede de internet até a residência do cliente.

Trata-se de uma estrutura pública, compartilhada por diversas operadoras. Por esse motivo, o prazo de resolução pode ser superior ao reparo convencional.

Se o cliente demonstrar intenção de contratar outro provedor

“Senhor, compreendo totalmente sua frustração. No entanto, a probabilidade de o senhor contratar outro provedor e o problema persistir é alta, pois todas as operadoras utilizam essa mesma estrutura de rede.

O senhor pode acabar retornando à estaca zero do problema. Neste momento, eu já estou atuando diretamente para resolver a situação, com uma solicitação direta e priorizada.

Eu entendo que o problema não é financeiro, e sim técnico pela falta de internet, mas, se me permitir, eu posso aplicar um desconto ao seu contrato por 6 ou 12 meses, como uma forma de nos retratar pelo problema causado.”

👉 Aplicar estratégia de upgrade e/ou desconto no plano. Reforçar, obrigatoriamente, as condições de fidelização.

Procedimento

1. Acesse o sistema PORTAL VTAL e, no campo Casas Conectadas, adicione o número do contrato do cliente.
2. Abrirá uma aba no canto direito com os detalhes do contrato. Você deverá clicar na opção Chamados Técnicos da Casa Conectada.
3. Abrirá uma aba no canto direito com os detalhes do chamado técnico. Caso tenha pendência de rede, a informação aparecerá no fim da aba em Detalhes da Casa Conectada, por exemplo: SLA 3 dias.

SLA (Service Level Agreement) corresponde ao tempo estimado de resposta para o reparo, podendo variar a quantidade de dias conforme a situação.

Nesses casos, o operador deverá

• Realizar uma captura de tela (print screen) da pendência, onde constam as informações técnicas;
• Abrir um incidente no Portal VTAL, preenchendo todas as informações obrigatórias;
• Encaminhar imediatamente ao seu gestor o número do incidente, solicitando priorização no reparo.

Tratativa

Informe ao cliente que será realizada uma solicitação direta com o setor responsável, visando a correção do problema o mais breve possível (essa equipe trabalha fora do horário comercial, justamente para resolução o mais rápido possível).

Explique que a tratativa será conduzida por uma equipe técnica especializada, diferente da equipe convencional de reparos, pois o cenário envolve estrutura de rede.

O que é NAP?

NAP (Network Access Point) é uma caixa instalada em postes, responsável por interligar a rede de internet até a residência do cliente.

Trata-se de uma estrutura pública, compartilhada por diversas operadoras. Por esse motivo, o prazo de resolução pode ser superior ao reparo convencional.

Se o cliente demonstrar intenção de contratar outro provedor

“Senhor, compreendo totalmente sua frustração. No entanto, a probabilidade de o senhor contratar outro provedor e o problema persistir é alta, pois todas as operadoras utilizam essa mesma estrutura de rede.

O senhor pode acabar retornando à estaca zero do problema. Neste momento, eu já estou atuando diretamente para resolver a situação, com uma solicitação direta e priorizada.

Eu entendo que o problema não é financeiro, e sim técnico pela falta de internet, mas, se o senhor me permitir, eu posso aplicar um desconto ao seu contrato por 6 ou 12 meses, como uma forma de nos retratar pelo problema causado.”

👉 Aplicar estratégia de upgrade e/ou desconto no plano. Reforçar, obrigatoriamente, as condições de fidelização.

Importante

O desconto de retenção nas ofertas com SVA é aplicado somente sobre o valor da fibra. Produtos adicionais, como Globo Play Padrão, não entram no cálculo do percentual.

Exemplo:

Oferta 0048: R$ 159,90

Produto adicional: Globo Play Padrão = R$ 22,90

Base da fibra: R$ 159,90 - R$ 22,90 = R$ 137,00

Com 30% de desconto: R$ 137,00 → R$ 95,90

Valor final: R$ 95,90 + R$ 22,90 = R$ 118,80

Com débito automático: R$ 118,80 - R$ 10,00 = R$ 108,80